巴拉:我很痛苦,但我要承担

2015-07-29 14:11:00来源:中国妇女报作者:

  今年1月31日,接任通用首席执行官两周后,玛丽·巴拉才了解到通用汽车点火开关故障导致12人死亡(这个数字后来被调查证实还有上升)的详情,而此时距离通用公司首次发现该问题已有13年。

  领导不好当,特别在某段特殊时期,掌舵者的日子会比平时更加难熬:那就是危机期间。今年以来,通用汽车公司因点火开关故障而深陷危局,事件持续发酵,“美国汽车巨头迎来首位女性CEO”的喜悦和光环尚未褪尽,“危机处理”已成为玛丽·巴拉履新半年以来无可回避的工作主题之一。而她在危机中勇于承担的表现收获了很多赞誉,人气不降反升,给危机公关带来了不少“正能量”,赢得媒体竞相圈点。

  商场如战场。现代经济环境中,危机的曝光频率正在不断加快;危机处理,是领导者的必修课,也成为优质领导者的试金石。近些年来,不论中外,见诸报端的因危机处置不当而黯然下台甚至身陷囹圄的商界精英,不乏其人;正是在这样的背景下,玛丽·巴拉的表现引起了人们的普遍好评,同时,让我们对未来涌现更多危机中的正面榜样,自然也多了一份期许和盼望。

  通用汽车公司正处于一场严重的危机之中。这场由点火开关故障引发的丑闻还在持续发酵,通用汽车已经接受了多轮国会质询,并发布了一份冗长的内部报告,详细说明这次的错误有多严重。

  美国国会的调查职权是广泛的,从早期共和制度开始之时已经行之有年。国会听证会通常包含证人的口述证词及国会议员对证人的质询,以帮助立法机关揭露问题的所在。司法行动将可能优先于国会的调查,或与听证会同时进行,或遵循听证会调查结果采取行动。

  此外,一个专项赔偿基金有可能让通用汽车付出高达4亿到6亿美元的代价。美国交通部和国家公路交通安全管理局也发来了一份3500万美元的罚单。司法部或将启动的调查有可能使通用汽车面临刑事指控或巨额罚款。通用汽车已经承认,这一错误直接导致13人死亡,目前这个数字还有可能继续上升(据通用汽车公司向美国安全监管机构提交的最新文件显示,点火开关缺陷导致的车祸死亡人数达到19人——编者注)。

  经历如此多负面新闻之后,通用汽车CEO玛丽·巴拉依然收获了许多褒奖,她的人气不降反升,这种结果出乎所有人的预料。

  上个月接受国会质询期间,参议员们似乎每次发言,都免不了对巴拉大加赞赏一番。

  为什么巴拉没有像她执掌的这家公司,或者其他许多深陷危机的公司领导人那样,成为千夫所指的对象?

  看起来最主要的原因是,首先,她呈现出了一副真诚悔悟的形象,从一开始就诚意十足,而不是不屑一顾,或躲在暗处,不向媒体和公众发声。

  通用汽车一直在积极致力于清除导致点火开关故障的体制问题——解雇了15位员工,重组诉讼业务流程,并开创了一个相当于“内部举报人保护法”的“为安全发声”的项目。

  有业内人士指出,通用汽车不仅在践行最佳做法,而且还为汽车业未来的召回事件树立了一个更高的行业标准,他们正在撰写一部全新的危机应对手册。

  巴拉一直处于所有这些行动的中心。她既没有把这个烂摊子移交给其他高管来处理,也不是在某个周五下午通过新闻通稿草草对外发布的各种消息,而是亲自站在舞台上,对媒体和公众详细解释她认为通用汽车是如何失败的,该公司将采取哪些改进措施等问题。她的行动看上去毫无矫饰,也显示出她为此感到痛心:这家她供职了几十年的公司竟然允许这种事情发生。

  截至目前,通用汽车的董事会对巴拉的表现也很满意。在接受福布斯采访时,通用汽车董事长蒂姆·索尔索说:“大家已经在一段时间里逐渐树立起对她的信心。在国会面前作证、与媒体见面,玛丽在处理这各种问题的方式让人很放心。她的表现相当出色,而且董事会对此很认同。”

  比照一下过去十年中另一场重大的公关危机:2010年英国石油公司(BP)墨西哥湾漏油事件。该公司时任CEO海沃德最初打算降低这起事件的严重程度,声称这不是什么大不了的事。他最著名的失态之举是对一位记者说,他想“重回过去的生活”。海沃德随后遭受铺天盖地的指责声,没过几个月就黯然辞职。

  巴拉在这场危机袭来之前已经积聚的高人气,可能对她也很有助益。

  汽车行业过去一直是男性唱主角的行业,作为美国汽车巨头的首位女性首席执行官,这算是一种具有历史性的成就,这项成就也让她在2014年的福布斯全球最具权势女性排行榜中位列第七。今年1月,人们在为玛丽·巴拉上任感到振奋的同时,舆论普遍评价,“她的出任让悬挂在女性高管头顶的玻璃天花板悄然粉碎。毫无疑问,此举给通用汽车打了一剂防疫针。”

  尽管到目前为止,通用汽车的危机还远远没有结束。但如果巴拉延续她正面的应对策略,她很有可能将被载入史册,成为一位CEO如何挽狂澜于既倒,扶大厦之将倾的典型例证。也许巴拉知道:尽管召回是件相当痛苦的事情,但这场危机也是一种机遇,可以最终彻底清理掉“老通用汽车”的残余痕迹。过去,这种残余痕迹曾经影响到公司的业绩。“我的确感到很痛苦,但我们希望做正确的事情——从始至终为顾客提供优质的服务,这同时也是一种推动文化变革速度的机会。”

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责任编辑:胡玥姣

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